بصفتك عميلاً، يحق لك التمتع بعدد من الحقوق لضمان معاملتك بإنصاف.
إلى جانب هذه الحقوق، لديك أيضًا عدد من المسؤوليات لضمان رفاهية الآخرين والاستخدام المناسب للخدمات والموارد التي تقدمها منظمة ISSofBC.
فيما يلي هذه الحقوق والمسؤوليات، بالإضافة إلى شروط رفض تقديم الخدمات وإجراءات معالجة شكاوى العملاء لدينا.
- لديك حق أن تُعامل باحترام وكرامة. لديك الحق في مسؤولية أن يعامل الآخرين باحترام وكرامة.
- لديك حق يحق لك توقع الخصوصية والسرية. مسؤولية للحفاظ على خصوصية وسرية الآخرين.
- لديك حق إلى بيئة خالية من التمييز. لديك مسؤولية الامتناع عن التعليقات أو الإيماءات أو الأفعال التمييزية.
- لديك حق إلى بيئة خالية من الاستغلال (المالي أو غيره)، والإذلال، والإهمال. لديك مسؤولية الامتناع عن أي أعمال استغلال أو إذلال أو إهمال تجاه الآخرين، بما في ذلك الانتقام.
- لديك حق إلى بيئة آمنة ومهنية. لديك مسؤولية الامتناع عن الإساءة، بما في ذلك العدوان الجسدي أو اللفظي تجاه الآخرين. سيؤدي السلوك غير اللائق أو عدم الالتزام بهذه المعايير إلى (رفض تقديم الخدمة/ رفض موعد الخدمة الحالي).
- لديك حق للحصول على خدمات سريعة وفي الوقت المناسب خلال ساعات الخدمة المحددة. لديك مسؤولية الالتزام بالمواعيد المحددة أو تقديم إشعار كافٍ في حال عدم القدرة على الحضور.
- لديك حق لتلقي خدمة تدعمك في إدارة رحلة التسوية الخاصة بك واتخاذ قرارات مدروسة. لديك مسؤولية للقيام بدور فعال في خدماتكم.
- لديك حق يحق لك طرح الأسئلة، وطلب التوضيحات، والحصول على المعلومات في الوقت المناسب لاتخاذ قرارات مدروسة، ومعالجة أي مخاوف لديك بشأن خدمتنا. مسؤولية للتحدث معنا مباشرة، وفي الوقت المناسب، لمساعدتنا على تحسين خدماتنا.
- لديك حق للوصول إلى سجلاتك الخاصة. لديك مسؤولية لتزويدنا بإشعار كافٍ حتى نتمكن من منحك حق الوصول إلى سجلك في الوقت المناسب.
- لديك حق لبيئة صحية. لديك مسؤولية يرجى عدم الحضور إلى مكاتبنا في حال شعورك بالمرض. يرجى التواصل مع مكتبنا إذا كنت مريضًا أو غير قادر على حضور موعدك المحدد. يسعدنا إعادة جدولة الموعد أو تحويله إلى موعد عبر الإنترنت.
- لديك حق لتلقي إحالات إلى خدمات الدعم المناسبة لتلبية احتياجاتك أو احتياجات عائلتك، بما في ذلك التمثيل القانوني والمساعدة الذاتية والدفاع عن الحقوق. لديك مسؤولية للتواصل معنا بشأن احتياجاتك وكيف يمكننا تقديم أفضل دعم لك.
رفض تقديم الخدمات
تتبنى منظمة ISSofBC سياسة عدم التسامح مطلقاً مع العنف، بما في ذلك السلوكيات العدوانية أو الإيماءات أو الاتصالات.
قد يتم رفض تقديم المزيد من الخدمات لك إذا لم تتمكن من الوفاء بالمسؤوليات الموضحة أعلاه.
سيتم إبلاغ أي عميل تم رفض تقديم الخدمات له كتابياً، بما في ذلك ما إذا كان من الممكن استعادة الخدمة لاحقاً.
تخزين المعلومات الشخصية
تلتزم ISSofBC بقانوني حماية المعلومات الشخصية (PIPA) وحرية المعلومات وحماية الخصوصية (FOIPPA). تُخزَّن جميع المعلومات الشخصية على خوادم محمية بكلمة مرور في كندا. في حال وجود أي استفسارات لديكم بشأن معلوماتكم الشخصية، يُرجى التواصل مع موظفي ISSofBC باتباع الخطوات الموضحة أعلاه. في حال عدم رضاكم، يمكنكم طلب دعم إضافي من مكتب مفوض المعلومات والخصوصية في مقاطعة كولومبيا البريطانية (OIPC).
سياسة شكاوى العملاء
تُطبَّق هذه السياسة على الشكاوى المُقدَّمة من عملاء ISSofBC فيما يتعلق بأي جانب من جوانب عملياتها. ولن يتعرض العملاء لأي شكل من أشكال الانتقام لتقديمهم شكوى.
يرجى تقديم شكوى هنا: https://issbc.org/contact/
تعريف الشكوى الرسمية:
سيتم قبول أي شكوى تُقدّم كتابيًا (باللغة الإنجليزية أو لغة العميل الأم). وفي حال تعذّر على العميل تقديم شكوى كتابية، فسيتم قبول شكوى شفهية مُدوّنة من قِبل أحد الموظفين.
بطاقة عمل باللغة الأم بعنوان "كيف يمكننا خدمتكم بشكل أفضل؟" متوفرة في جميع المكاتب، بالإضافة إلى رابط على موقع ISSofBC الإلكتروني، تُزوّد العملاء بحقوقهم ومسؤولياتهم وإجراءات تقديم الشكاوى. يرجى الاطلاع أدناه.
ستقوم شركة ISSofBC بترجمة شكاوى العملاء المكتوبة باللغة الأصلية.
تجدر الإشارة إلى أنه ينبغي على الموظفين مساعدة المشتكي خلال جميع الخطوات في العملية المذكورة أعلاه، ويمكنهم الوصول إلى محامٍ من اختيارهم والاستعانة به لدعمهم في أي وقت.
إجراءات شكاوى العملاء
الخطوة 1 : يحاول الموظف المختص حل المشكلة معك مباشرة.
الخطوة الثانية : إذا لم يتم حل المشكلة، يتم تصعيدها إلى المدير أو المدير المساعد.
الخطوة 3: إذا كنت غير راضٍ عن الرد وتشعر أن مخاوفك لم يتم حلها بشكل مرضٍ، فسيتم إحالة الأمر إلى المدير المختص.
الخطوة الرابعة : إذا كنت لا تزال غير راضٍ، فسيتم تصعيد المشكلة إلى الرئيس التنفيذي ، أو من ينوب عنه عبر الهاتف أو كتابيًا.
الخطوة 5 : إذا لم تتمكن ISSofBC من معالجة مخاوفك، فيمكنك تقديمها إلى الجهة الممولة المناسبة لـ ISSofBC (مثل IRCC، مقاطعة كولومبيا البريطانية، مدينة فانكوفر).
